VASTGEROESTE MISVERSTANDEN OVER CRISISCOMMUNICATIE

Als adviseur op het gebied van crisiscommunicatie word je met enige regelmaat om de oren geslagen met een aantal mythes en vooroordelen die steeds weer terugkomen. Je mag het ook open deuren noemen. In dit blog probeer ik er een paar te ontleden, wetende dat ze in de toekomst ongetwijfeld toch weer voor de voeten worden geworpen.

Een crisis is een ramp voor je reputatie

Dat is ten dele waar. Een crisis biedt ook kansen om te laten zien hoe je als organisatie omgaat met dingen die misgaan. Ik was ooit als adviseur betrokken bij de ramp van een Noors schip waarbij meer dan 2500 splinternieuwe BMW’s en Volvo’s verloren gingen. De bemanningsleden kwamen met de schrik vrij, maar de blinkende auto’s waren verloren. Een ramp voor de rederij. In een miljoenen kostende operatie werd het schip geborgen. Van die berging werd een video gemaakt in opdracht van – en betaald door – de rederij. De video werd vervolgens getoond aan klanten en op beurzen. De rederij wilde aan iedereen laten zien hoe ze omgingen met rampen. De ramp ingezet als marketing -en reputatietool.

Slecht nieuws bestaat niet

“There’s no such thing as bad publicity.” Deze gevleugelde uitspraak schijnt afkomstig te zijn van de Amerikaanse circusdirecteur Phineas Barnum. Hij kwam er misschien mee weg, maar dat was dan ook meer dan honderd jaar geleden. Hoe goed een crisis op communicatiegebied ook wordt gemanaged; wat krom is, praat je niet recht.

Crisiscommunicatie praat recht wat krom is

In het verre verleden gebeurde dat wellicht, maar de huidige transparante sociale wereld is dat vrijwel onmogelijk. Gelukkig maar. Deze regel is alleen nog van toepassing op Donald Trump.

Een crisis bij de concurrent is goed voor mijn business

Dat geldt misschien voor de korte termijn, maar meestal heeft een crisis gevolgen voor een gehele sector. Een goed voorbeeld is de huidige eiercrisis. Lang niet alle eieren zijn besmet, maar elke eierboer heeft veel uit te leggen deze zomer. En de verkoop van eieren is sinds de uitbraak van de crisis drastisch gedaald.

Wij hebben een crisisplan, dus wij zijn gedekt

Een goed plan is belangrijk. Het helpt om in tijden van crisis een leidraad te hebben bij je communicatie. Vanzelfsprekend is het daarmee niet allemaal geregeld. Een plan werkt alleen als het wordt getest en wanneer het in een organisatie wordt geborgd.

Crisiscommunicatie begint in goede tijden

Geen misverstand of mythe, maar helemaal waar. Naast het opstellen van een plan en het inbedden (oefenen) van dat plan, draagt communicatie in goede tijden ook bij aan de bescherming van je reputatie. Je hoeft echt niet met persberichten de media te bestoken, maar richt je op de belangrijkste stakeholders. Zorg dat je jouw stakeholders en hun informatiebehoefte kent en speel daar op de juiste momenten op in. Daar moet je niet aan beginnen als de crisis al een feit is.