TIEN HANDIGE TIPS OVER HOE OM TE GAAN MET EEN CRISIS
Mensen accepteren dat er zaken fout gaan. Het is vaak de manier waarop wordt gecommuniceerd die achteraf bepalend is voor je reputatie en de toekomst van je bedrijf.
Crisiscommunicatie is daarom van groot belang. Tien basistips over hoe om te gaan met een crisis. De lijst is lang niet compleet, maar wellicht handig voor wie crisiscommunicatie nog in de kinderschoenen staat.
1. Voorbereiding: zorg voor een up-to-date communicatieplan
Een crisis komt altijd onverwacht en je moet snel reageren. De eerste uren zijn cruciaal voor de verdere communicatie. Zorg daarom voor een up-to-date communicatieplan. Daarin staat beschreven hoe de communicatie in een crisis wordt aangepakt. Bijvoorbeeld: wie heeft de leiding in de communicatie, wie verzorgt de website, wie informeert klanten, relaties, personeel? etc.
2. Maak de juiste inschatting; is het echt een crisis?
Het belangrijkste is misschien nog wel het kunnen inschatten wat nou echt een crisis is. Bij een ongeval, brand of ontploffing is het duidelijk, maar vaak zijn het sluimerende zaken die uitgroeien tot een crisis. Denk bijvoorbeeld maar aan het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam waar een besmetting met een bacterie lange tijd werd onderschat. Totdat het echt een crisis werd.
Het herkennen van een crisis of een mogelijke crisis, is cruciaal. Wie snel reageert, kan een hoop voorkomen. Bedenk allerlei scenario’s. Wat kan er mis gaan? Op basis van dergelijke gegevens, die natuurlijk in het crisisplan moeten komen, kan er snel worden geschakeld wanneer het echt nodig is.
3. Luister naar wat er over je wordt gezegd
Een crisis begint soms klein, maar kan razendsnel uitgroeien tot een gigantisch probleem. Je moet daarom opletten wat er over je bedrijf, merk, product of dienst wordt gezegd. Sociale media zijn daarvoor ideaal. Als je weet wat er wordt gezegd, kun je ook een reactie voorbereiden. Sociale media zijn cruciaal bij het monitoren. Je hebt tegenwoordig ook allerlei tools die à la minute de stemming (positief/negatief) kunnen peilen. Dat zijn prachtige middelen om je reactie vorm te geven. Bovendien geven ze je de kans om eventuele fouten in communicatie recht te zetten.
4. Oefenen helpt echt
De beste voorbereiding op een crisis is zelf in een crisis terechtkomen. Crisiscommunicatie is geen ‘rocket science’. Het gaat om helder nadenken en de juiste stappen ondernemen. Dat valt in een crisis vaak niet mee, omdat – zeker in het begin – zo ontzettend veel onduidelijk is. Het helpt echt wanneer je een crisis oefent. Doe dit met heel je organisatie, en niet alleen met het management. Operationele mensen, maar bijvoorbeeld ook mensen van de receptie moeten voorbereid zijn op een crisis.
5. Wijs een woordvoerder aan
De media spelen een belangrijke rol bij het bepalen van het imago van je bedrijf. Zorg dus dat je de pers goed informeert. Stel iemand aan die 24/7 beschikbaar is voor media: een woordvoerder. Deze woordvoerder is bij voorkeur niet direct de CEO of directeur. Deze heeft vaak zijn handen al vol tijdens een crisis en kan dan niet ook nog eens tientallen telefoontjes beantwoorden. Wie de pers niet beantwoordt, riskeert de mogelijkheid dat deze op zoek gaat naar anderen die iets over jouw bedrijf te melden hebben; bij voorkeur een concurrent of een ex-werknemer… Zorg er trouwens voor dat de woordvoerder een mediatraining volgt. Zeker in crisissituaties is het belangrijk om een geoefend spreker het woord te laten voeren.
6. Creëer een online plek voor alle informatie
Bij een crisis kan het handig zijn om een aparte versie op te tuigen van je website, of op z’n minst een speciale plaats op je corporate site in te richten. Een plaats waar alle belanghebbenden informatie over de crisis kunnen vinden. Het kan ook een Facebook-pagina zijn. Dit moet wel heel snel kunnen worden geregeld. Dat betekent dat je een goed CRM-systeem moet hebben, of een zodanig contract met je webbouwer dat hij/zij meteen kan inspringen en reageren (en dus niet pas na twee of drie dagen!). Kijk bovendien of er andere plaatsen op het web zijn waar je wellicht kan verwijzen naar jouw site. Zet onder elk persbericht, interne mededeling of brief een link naar de pagina’s waarmee informatie kan worden gevonden.
7. Blijf informeren
Tijdens een incident hebben mensen een enorme behoefte aan informatie. Vaak lijkt het alsof je niets te melden hebt; je vergeet dat je een enorme informatievoorsprong hebt. Vertel over de stappen die je gaat nemen, over de gesprekken die je voert met hulpverleners, overheden en anderen. Doe dit niet alleen tijdens de crisis, maar ook in de dagen,weken daarna.
8. Biedt actief hulp
Tijdens een crisis moet je niet alleen informeren, maar het kan ook heel goed zijn om echt mensen te helpen. Daarmee bedoel ik dat je ze tips geeft over hoe en waar ze nog meer informatie kunnen krijgen. Bij wie ze moeten zijn met specifieke vragen? Vertel ze bovendien hoe ze op de hoogte kunnen blijven ( Twitter of Facebook).
9. Vergeet de eigen medewerkers niet
Medewerkers beschikken niet altijd over de juiste informatie, maar ook zij hebben veelvuldig contact met klanten, relaties, investeerders, etc. Zij krijgen dus ook vragen over de crisis of het incident dat zich afspeelt bij hun baas. Medewerkers zullen in de meeste gevallen graag hun bedrijf willen vertegenwoordigen. Zorg ervoor dat ze goed zijn geïnformeerd en geef ze tips hoe om te gaan met de crisis. Maak ze vooral niet monddood, maar betrek ze bij de crisis en geef ze tips over wat ze beter wel of niet kunnen doen.
10. Blijf alert, ook na afloop
Een crisis kan soms lang na-ijlen. Blijf via social media volgen wat er over je bedrijf wordt gezegd. Wanneer de crisis voorbij is, begint een nieuw hoofdstuk op het gebied van communicatie. Eigenlijk begint dan pas het echte communicatiewerk, want je imago of reputatie is niet zomaar hersteld.