Een relatie op het werk, de normaalste zaak van de wereld
Werk betekent voor velen: dag in, dag uit innig contact met mensen. Niet op de manier die de kop wellicht suggereert. Even voor de duidelijkheid: zakenrelaties staan in dit blog centraal, geen liefdesrelaties. Zonder de gunfactor van die relaties is het lastig iets voor elkaar te krijgen. Althans, dat is wat vaak wordt gezegd. Een lege huls of waarheid? Melvin Voskuijl, adviseur bij Bijl PR, werkt al meer dan vijftien jaar aan het bouwen en onderhouden van (klant)relaties. “Hoe denk jij over relatiemanagement?”, vroeg een collega hem laatst. Hoe investeer jij in relaties?
Hoe langer ik nadenk over deze vraag, hoe interessanter die eigenlijk wordt. Ik kan me namelijk niet herinneren dat in (mijn) opleiding(en) aandacht was voor deze ‘soft skill’. Niemand leerde mij het belang daarvan. Ik moest het op de werkvloer leren. Een zoektocht naar meer informatie hierover brengt me op een onderzoek van de professoren Tiziana Casciaro en Miguel Sousa Lobo. Wat blijkt? Wie prettig is in de omgang, maakt écht verschil. In een publicatie in Harvard Business Review stellen zij namelijk dat mensen in de meeste gevallen samenwerkingspartners kiezen op basis van twee criteria: is iemand competent én prettig om mee te werken. ‘Likeability’ noemen de onderzoekers het laatste.
Ruim 194 jaar ervaring
Ik deel verderop iets over mijn eigen ervaring, maar het lijkt me interessant de vraag breder te trekken en de kennis van zeventien collega’s te bundelen. Samen hebben we meer dan 194 jaar ervaring in pr en communicatie, direct na de opleiding opgedaan bij ons bureau, soms bij eerdere werkgevers, maar altijd verder gevormd bij Bijl PR. Onder onze ‘relaties’ vind je natuurlijk collega’s binnen ons eigen team, klanten, toeleveranciers, zzp’ers in de flexibele schil en partnerbureaus. En dat is al 33 jaar lang zo.
Onze klantrelaties wil ik er specifiek uitlichten. Deze relatie staat gelijk aan ontelbare contactmomenten: dagelijks adviseren, discussiëren, overtuigen, sparren, vieren en soms ook teleurstellingen verwerken. Ik vroeg mijn collega’s wat in hun ogen de basis vormt voor succesvolle klantrelaties, los van een altijd inhoudelijk goede adviseur proberen te zijn. Een compilatie van the best of:
- Toon oprechte interesse in gesprekspartners
- Wees open en eerlijk
- Laat tijdig van je horen
- Kom afspraken na
- Maak duidelijke afspraken over wat je van elkaar verwacht
- Durf fouten toe te geven. Draag oplossingen aan en handel ernaar
- Geef gevraagd en ongevraagd advies.
Mindblowing? Nee, toch? Voor velen wellicht herkenbaar als wat we van huis uit hebben meegekregen. Nu is een checklist op papier aardig, maar er ook naar handelen maakt op de lange termijn verschil. Daar zit de crux. Het vraagt commitment, een blijvende investering.
Verdiep je in de ander
Hoe ik te werk ga? Ik probeer (ook) te handelen naar bovenstaande ‘tips’ van collega’s. Ik kom graag op tijd, probeer mijn afspraken altijd na te komen en help klanten verder met een eerlijk advies. Verder denk ik dat ik met veel mensen door een deur kan, dat helpt. De rest moeten anderen maar invullen.
Ook heb ik geleerd dat aandachtige kijkers en luisteraars een streepje voor hebben. Mijn stagebegeleider nam dat heel letterlijk. Die maakte in zijn hoofd een visualisatie van de ruimtes waarin we meetings hadden. Zo geven directiekamers veel prijs over gesprekspartners aan de andere kant van de tafel. Een fotolijstje van de (klein)kinderen, een gewonnen beker met sport, een herinnering aan een mooie werkprestatie. Het zijn subtiele aanknopingspunten om in gesprekken later aan te refereren en zo (oprechte) interesse te tonen. Het zijn kleine dingen die het soms doen. Of heel voor de hand liggend: vertel klanten tijdig en regelmatig waar je mee bezig bent. Voordat hij of zij er zelf naar moet vragen. Het zijn van die dingen die je in je oren knoopt en probeert nooit meer te vergeten.
Van fouten leer je
Hoe zit het met humor? Kan dat? Of juist voorzichtig mee zijn? Ik vind dat een dolletje of geintje een leuke ijsbreker kan zijn, maar je moet goed aanvoelen wanneer het kan. Een mannelijke Belgische klant vroeg ik uit goed bedoelde interesse eens ‘hoe de vlag erbij hangt op kantoor’. Vraag een Belg maar eens wat dat eigenlijk betekent…Tot op de dag van vandaag lachen we hier hard om wanneer ik hem spreek. Dus, wees je bewust van taal- en cultuurverschillen.
Dus tot slot, ‘likeability’ is geen vak. Vandaar dat je het dus wellicht ook niet op school krijgt, je leert het door de jaren heen. Aanvoelen, meters maken, kijken, luisteren en fouten maken. En ja, sommigen hebben het van nature. Zoals altijd duurt eerlijkheid het langst. Het is een belangrijke basis voor een goede relatie.