Een mondige samenleving vraagt om actieve communicatie

Een mondige samenleving vraagt om actieve communicatie

We leven in een mondige samenleving. Mensen delen graag hun meningen en gebruiken daarvoor veel verschillende platforms. Dat is van alle tijden. De hoeveelheid kanalen en meningen zijn wel enorm toegenomen. Met zowel positieve als negatieve berichten. Beide dienen een duidelijk doel.

Organisaties streven ernaar hun doelgroep te bereiken en te overtuigen met diverse boodschappen, zoals reclames, advertenties, content. Met de bedoeling om ze te bereiken en wellicht ook ergens van te overtuigen. Of het nu gaat om een tof nieuw product, iets wat ze moeten weten, of om hen te enthousiasmeren iets (anders) te gaan doen. Het monitoren van reacties op sociale media en online nieuws helpt om de populariteit en reputatie te meten, terwijl actieve interactie met volgers en het beantwoorden van vragen transparantie en betrokkenheid tonen. De activiteit en het sentiment geven dus een goede indicatie of je in de smaak valt of niet. In deze blog deelt Marjoleine van Klaveren, adviseur en mede-eigenaar van Bijl PR, haar inzichten over dit onderwerp.

Interactie in plaats van zenden

De tijd van alleen maar zenden via je eigen kanalen is voorbij. Consumenten verwachten meer van merken en waarderen dialoog en interactie. En daar liggen ook veel kansen! Volgers en likes zijn erg waardevol voor merken en organisaties omdat ze een indicatie zijn voor de populariteit en hoe de reputatie is gesteld. Sommige volgers zijn zelfs ware ambassadeurs van je merk. Het reageren op likes en vragen geeft je als organisatie niet alleen inzicht, maar laat vooral zien dat je open en transparantbent. Voor sommige organisaties, zoals gemeenten en politieke partijen is betrokkenheid bij de achterban essentieel. Het betrekken van burgers bij besluitvorming draagt bij aan vertrouwen en tevredenheid.
Maar wat als je wat minder populair bent? Wat als er iets verkeerd is gegaan en mensen ontevreden zijn over iets wat je als organisatie zegt, doet of maakt? Dat kan soms spannend zijn. Wat als kritiek openlijk wordt geuit? Eng? Welnee.

Reageren of niet reageren

In ons dagelijks werk krijgen we er steeds meer mee te maken. Bedrijven bouwen zorgvuldig aan hun merk, werken aan hun zichtbaarheid en het verstevigen van hun reputatie. Maar niet iedereen vind je leuk. En dat zul je weten ook. Mensen reageren negatief op je boodschap via Instagram, Facebook of LinkedIn. Boosheid of klachten verschijnen bij programma’s als Kassa en Radar. Een ingezonden brief verschijnt in een krant met een klacht of een opiniemaker spuit zijn/haar gal over jouw organisatie op X of aan een talkshowtafel. Vervelend!

Dit is vaak het moment waarop mensen ons bellen. Wat te doen? Hoe moeten we hierop reageren om reputatieschade te voorkomen? En wat als een bepaalde groep, klein of groot, zich voortdurend tegen je uitspreekt? Ook publiekelijk. Hoe reageer je dan? Reageer je überhaupt?

Niet iedereen vind je leuk

Allereerst goed om te zeggen: het is een utopie om te denken dat iedereen je leuk vindt. Kritiek hoort erbij. Breng binnen de organisatie ook helder in kaart welke kritiek je verwacht van wie en hoe je hiermee om kunt gaan. Integreer dit in je plannen en voorbereiding. Benut dit om je aanpak te verbeteren. Kritiek is onvermijdelijk, daar heb je geen controle over. Wel over je eigen beleid. Natuurlijk, er zal een hardnekkige groep zijn die aanhoudend kritiek op je heeft. Wat dan? Reageer je wel? Of juist niet? Vaak is het zo dat mensen gehoord willen worden. Je kunt echt in contact komen met deze mensen door ze bijvoorbeeld uit te nodigen voor een gesprek. Bekijk eens wat dat oplevert. Een één-op-één gesprek is namelijk heel anders dan wanneer iemand alleen thuis achter de laptop zit. De soep wordt vaak niet zo heet gegeten. 

Wat kun je verder doen?

Maar dingen gaan wel degelijk weleens mis. En je maakt als bedrijf wel eens fouten. Uiteraard zijn er verschillen in grootte en impact die je goed moet beoordelen voor de juiste aanpak. Maar in de basis hanteren we de volgende regel: als je iets fout hebt gedaan, meldt het dan. Het liefst zo snel mogelijk zelf, voordat iemand anders (bijvoorbeeld een journalist) dat doet. Wees transparant over de achtergrond en vervolgens wat je hebt gedaan om die fout te corrigeren. Mensen vergeven fouten meestal wel. Zolang je daar maar de verantwoordelijkheid voor neemt en transparant over communiceert.

Heb je niets verkeerd gedaan, maar wordt dit je wel verweten? Wees ook dan transparant over je werkwijze. Welke stappen neem je om fouten te voorkomen? Zorg natuurlijk wel dat je zeker bent van je zaak en dit goed hebt gecheckt.

Wat kun je verder doen? Hieronder delen we tien tips voor goede communicatie.