WAT MOET ER IN HET CRISISCOMMUNICATIEPLAN

De brand smeult nog na en nu al zijn er berichten dat ‘de communicatie ‘ bij de brand in Oosterhout niet is goed gegaan. Gemeente, veiligheidsregio en politie zouden onvoldoende en laat hebben gecommuniceerd. Ik heb de brand – en de communicatie –  niet van dichtbij gevolgd en weet ook niet wat er van deze berichten klopt. Wat me wel opvalt is dat – op het moment van schrijven van dit stukje –  de website van het getroffen bedrijf nog niets meldt over de brand. Ze hebben ongetwijfeld andere dingen aan hun hoofd nu.  Een goed plan helpt in zo’n geval.

Veel bedrijven en instellingen hebben een crisisplan, of althans iets wat daarvoor moet doorgaan. Een crisisplan beschrijft vaak een operationele crisis. Maar hoe zit het met communicatie tijdens een incident? Binnen grotere organisaties is het vaak de safety officer of veiligheidskundige die een crisisplan maakt. Dat plan zou ook iets over communicatie moeten zeggen. Het crisiscommunicatieplan is liever geen lijvig boekwerk, maar een praktisch document dat helpt om in stressvolle situaties snel de juiste beslissingen te kunnen nemen.

Onderstaand een paar essentiële basisonderdelen die in zo’n plan zouden moeten staan.

Beschrijf scenario’s. Ga na wat er binnen je bedrijf of organisatie mis kan gaan. Het helpt enorm wanneer je daar al over hebt nagedacht.  Probeer niet alleen in (interne) operationele scenario’s te denken zoals een brand of productiefout. Denk ook na over(externe)  zaken die wellicht een crisis kunnen veroorzaken, zoals bijvoorbeeld veranderende wetgeving, of bouwplannen van de buren.

Wie belt wie? Een van de belangrijkste zaken bij het communiceren tijdens een crisis, is de factor tijd. In de eerste periode van een incident moet snel worden gereageerd (anders doet een ander het wel…). Daarom is het belangrijk om een duidelijk stroomschema te maken waarin de (interne) informatie staat beschreven. Wie belt wie? En wanneer. Voor dat laatste zijn de scenario’s weer heel handig.

Crisisteam. Wie zit er in het crisiscommunicatieteam? Denk daar goed over na en denk bovendien na over hoe de link is met het operationele crisisteam.  Beschrijf niet alleen de functies van de mensen in het communicatie team, maar ook hun rollen en verantwoordelijkheden (van de woordvoerder tot degene die (social) media in de gaten houdt ). Op die manier weet iedereen tijdens een crisis precies wat hij of zij moet doen (en wat niet te doen). Wie wil je bereiken? Of het nu gaat om eigen personeel, omwonenden of aandeelhouders, ze moeten zonder uitzondering allemaal worden geïnformeerd. Schrijf daarom in het crisiscommunicatieplan precies wie al je stakeholders zijn en hoe je die het best kunt bereiken.  Door dit te doen weet je zeker dat je geen enkele groep vergeet tijdens een crisis. Dat helpt, want een groep die wordt vergeten levert weer een extra crisis op…

Strategie. In elke crisis, of aankomende crisis, zijn verschillende strategieën mogelijk. Het gaat kortweg om reactief of pro-actief te communiceren. Je kunt , passende bij de scenario’s ook nadenken over hoe je zou communiceren en wat de mogelijke resultaten/reacties zijn.

Praktische zaken. Beschrijf in het crisiscommunicatieplan ook welke praktische zaken je nodig hebt om je werk goed te doen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om simpele, maar belangrijke, zaken als kantoorruimte, telefoons, computers, etc.

Contactlijst. Het is een open deur, maar een praktische lijst met gsm-nummers van de mensen die betrokken zijn, is natuurlijk noodzakelijk.  Die lijst moet uiteraard regelmatig wordt geschoond. Ook zoiets als een dienstrooster (vakanties, weekend, vrije dagen) kan erg handig zijn.

Tot slot, een crisiscommunicatieplan is er niet alleen voor de communicatieafdeling.  Zorg ervoor dat een korte, praktische versie bekend is binnen de organisatie. Goed gecoördineerde communicatie beschermt reputaties en voorkomt dat een crisis uit de hand loopt. Het is de moeite waard om dat in een plan vast te leggen.