INCASSO EN SCHULDEN VOORKOMEN MET HELPENDE HAND

De vernieuwende aanpak is een uitgelezen moment om het maatschappelijke gezicht van Intrum te laten zien. Incasso wordt vooral gezien als instrument om namens bedrijven consumenten onder druk te zetten, niet als logisch gevolg van het niet betalen van een rekening. Een streng incassobeleid heeft steeds minder effect, merkt Intrum in de praktijk. Dit vraagt om een andere aanpak.

Ons advies: communiceer open over de nieuwe aanpak. Dit draagt bij aan de verbetering van het imago van incassobureaus en profileert Intrum als autoriteit op het gebied van betalingsmanagement.

Met de toepassing van maatschappelijk verantwoord incasseren en maatwerk wil Intrum toewerken naar een schuldenvrije toekomst voor haar klanten. We voorkomen veel problemen door consumenten vroegtijdig attent te maken op de risico’s van hun betaalgedrag en hen mogelijkheden te bieden om eerder en beter zicht te krijgen op hun financiën. Het werkt veel beter – niet in de laatste plaats voor onze opdrachtgevers – om mensen te behoeden voor grote financiële problemen, in plaats van ze achter de broek te zitten als het al mis gegaan is.

Carlijn Hofland
Director Marketing & Communications, Intrum Nederland

Uit onze gesprekken met Intrum weten we dat de incassobranche kampt met een slecht imago en onder de loupe ligt bij de Autoriteit Consument en Markt. Om te laten zien dat incasso ook op een sociale manier kan, communiceren we de koerswijziging van Intrum vóór het uitkomen van het ACM–rapport via een infographic, persberichten en interviews. Daarmee beïnvloeden we de discussie over de incassobranche positief.

We schetsen een beeld van de betalingsmoraal in Nederland op basis van onderzoek van Intrum. Aan de hand van verschillende profielen schetsen we de schuldproblematiek in Nederland en laten we zien hoe de situatie van mensen met betalingsproblemen eruit ziet. Daarmee geven we een compleet beeld van de algehele schuldsituatie in Nederland en laten we zien op welke groep Intrum invloed kan hebben. Voordat we de koerswijziging extern communiceren, informeren we alle stakeholders van Intrum.

De koerswijziging vertalen we ook naar een boodschap voor consumenten. Wat schieten zij ermee op? Onze aanpak benadrukt de maatschappelijke intentie van Intrum: zorgen dat mensen niet onnodig in de problematische schulden terecht komen. De primeur gaat naar het Algemeen Dagblad (AD) met een interview in alle regionale edities. Het artikel fungeert als vliegwiel voor andere media. Daarmee is onze opzet geslaagd. Het persbericht met als kop ‘Intrum stuurt alleen nog maar lieve brieven’ levert veel publicaties op.

• De ACM is blij met de koerswijziging van Intrum en neemt dit mee in de bevindingen van hun rapport van de incassobranche;
• Alle edities van het AD (print en online) plaatsen een interview over de koerswijziging;
• Allerlei media nemen het bericht over. In totaal meer dan 60 artikelen, waaronder NOS journaal, radio 1, BNR en alle grote landelijke dagbladen;
• Het onderwerp bereikt zo’n 20 miljoen mensen;
• Intrum wordt zelfs door de Consumentenbond en de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) geprezen voor de vernieuwende strategie.