03.05.17

Crisiscommunicatie is meer dan techniek.

Onlangs was ik in Berlijn op een tweedaags internationaal congres over crisiscommunicatie. Altijd fijn om te leren en geïnspireerd te raken door presentaties en ervaringen van anderen. Het ging opvallend veel over – wat ik noem – de techniek van crisiscommunicatie; wie moet je wanneer benaderen en via welk kanaal? Erg belangrijk natuurlijk, maar volgens mij is die techniek niet het allerbelangrijkste tijdens een crisis.

Ik zag in twee dagen tal van presentaties over crisisplannen, social media monitoring, stakeholder mapping en meer van die praktische zaken die tijdens een crisis moeten worden geregeld. De randvoorwaarden zeg maar. Mooi ook om te zien hoe in diverse landen/culturen zeer verschillend over crisiscommunicatie wordt gedacht. “Control your employees on social media,” aldus een mevrouw uit Estland. Daar denken wij volgens mij iets anders over. Of: “Hug your lawyer every day,” aldus een Britse meneer die in zijn communicatie toch vooral door angst (lees: claims) werd gedreven.

Inhoud
Allemaal heel interessant en zoals gezegd heel belangrijk. Crisiscommunicatie draait natuurlijk om meer dan de techniek. Voor mij zijn het zaken als inhoud, tone-of-voice (empathie) en timing die cruciaal zijn. Het zijn de succesfactoren van goede crisiscommunicatie. Een zogenoemde technische fout (omdat je bijvoorbeeld een stakeholder te laat informeert) is vervelend, maar niet onoverkomelijk. Daarentegen is een uitglijder die je maakt op inhoud van je boodschap, veel lastiger te herstellen. Een goede – en goed geformuleerde – boodschap is vrijwel niet in een plan voor te kauwen. Die moet meestal à la minute kunnen worden gemaakt. Dan moet je dus van goede huize komen.
Volgens mij zit daar nou juist de toegevoegde waarde van een communicatieprofessional.

Petje af
Nog even over de conferentie. We kregen een uniek inzicht in een Post Emergency Organisation. Lufthansa heeft zo’n organisatie. Het is noodgedwongen opgericht na de ramp met GermanWings, het dochterbedrijf van Lufthansa. De leider van de Post Emergency Orgnaisation vertelde een indrukwekkend verhaal over hoe haar team, vanaf het eerste moment van de ramp nu twee jaar geleden, nog steeds dagelijks communiceert met nabestaanden van de ramp.
Die nabestaanden uit de hele wereld waren kort na de ramp woedend op Lufthansa omdat de copiloot in hun ogen nooit had mogen vliegen. Lufthansa stond voor de taak om verdriet en woede te pareren met woorden.
Ga er maar aanstaan. Elk woordje belandde op een gouden weegschaal. En dat gebeurt ook na twee jaar nog steeds. Met succes. Nabestaanden waarderen de maatschappij inmiddels om de manier waarop het met de ramp omgaat. Kritiek is grotendeels verstomd. Het Post Emergency Team blijft voorlopig nog wel in de lucht, zo denkt Lufthansa. Een indrukwekkend staaltje hogeschool communicatie.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer