28.10.15

De ene crisis is de andere niet

Het VU medisch centrum is al weer een tijdje weer opgedroogd, net als de bijkomende crisis. Alom is er veel lof over de communicatie van het ziekenhuis. Terecht.  Dit is nu al een schoolvoorbeeld in de komende maanden. “Zo moet het!” Mee eens, maar ik realiseer me ook dat het inhoudelijk wellicht een relatief eenvoudige crisis was, op communicatiegebied dan. Het VUmc had namelijk niets fout gedaan. De crisis was veroorzaakt door iets van buitenaf. En dat is meestal makkelijk praten, met minder gevolgen voor je reputatie.

Niet dat de wateroverlast bij het VUmc nou een eitje was op het gebied van communicatie, zeker niet. Het ziekenhuis beschreef op een prima manier de operationele processen (op alle mogelijke podia) met de juiste tone of voice, voor zover ik dat van buitenaf kan beoordelen.

Het is tijdens een crisis vaak lastiger communiceren wanneer je zelf fouten hebt gemaakt. Of wellicht erger: wanneer het er op lijkt dat je fouten hebt gemaakt, maar het nog niet zeker weet. Een beschuldigende vinger die jouw kant op wijst, kan flink prikken. Je moet niet alleen praten over de actuele crisis maar ook over ‘hoe het zover heeft kunnen komen’. Die extra dimensie maakt het vaak extra lastig.

Aantasting van reputatie
Onduidelijkheid vreet aan je reputatie en maakt de communicatie niet makkelijk. Een onderwijsorganisatie of zorginstelling die volgens de inspectie ondermaats heeft gepresteerd,  zit in een crisis. Maar waar zit de fout? Wat kan worden verbeterd? Is het die ene leraar of verzorger die een fout heeft gemaakt of is je hele organisatie aan aanpassing toe?  Leg dat maar eens uit. Je moet snel schakelen en misschien ook domweg snel schuld bekennen.

Schuld
Schud bekennen en schuld erkennen is trouwens voor veel bedrijven en organisaties heel erg moeilijk. In zo’n geval gaat het ineens over verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid. Soms is een excuus niet genoeg.  Vraag dat maar aan Volkswagen. Zij zijn inmiddels in advertenties diep door het stof is gegaan, maar zullen daarnaast nog wel een flink aantal jaren aan de reputatie moeten schaven.

De diversiteit aan incidenten leert dat voor crisiscommunicatie geen standaard aanpak bestaat. Het is geen wetenschap, waarbij A leidt naar B.  Het is maatwerk, altijd.  Met als belangrijkste ingrediënten: gezond verstand, kritisch vermogen, inlevingsvermogen en een flink aantal vlieguren.

 

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer