25.08.14

Let op, ramp in aantocht!

Wie bovenstaande boodschap verstuurt, lijkt een heuse communicatie-expert. In crisiscommunicatie gaat het immers om snel reageren en wanneer je beschikt over een glazen bol, kan je zeer snel zijn. Dat reactiesnelheid belangrijk is weet iedereen die wel eens met communicatie rondom een crisis of ramp te maken heeft. Wie te lang wacht verliest regie en loopt een achterstand op die vrijwel niet meer is in te halen. Hoe eerder, hoe beter dus. Zou je zeggen tenminste.

De druk van buitenaf is groot. Na elke ramp verschijnt weer een rapport of worden meningen gespuid over de communicatie. Het moet sneller, beter, alerter, noem maar op. Veel communicatie collega’s grijpen bij een incident de kans om te vertellen dat het allemaal anders had gemoeten. Zo ook met de MH17 (door nieuwsvreters omgedoopt tot de #MH17).  Reageerde KLM nou te laat (na drie uur)? Tja, misschien waren ze ook geschokt en kostte de reactie langer dan normaal. Er is vast een reden – of excuus – voor. De afdeling communicatie van de luchtvaartmaatschappij is ongetwijfeld voorbereid op tal van rampenscenario’s, maar de werkelijkheid is vaak anders (of erger dan in het ergste papieren scenario). Anderen waren sneller ja, maar is die ‘trage’ reactie erg schadelijk? Ik weet het domweg niet. Ik hou bovendien niet van kritiek vanaf de zijlijn, want uit ervaring weet ik dat zaken vaak genuanceerder en net even anders liggen dan ze van de buitenkant lijken te zijn.

Zorgvuldigheid voor snelheid
Ik weet wel dat ik liever een inhoudelijke reactie zie die hout snijdt en op feiten is gebaseerd, dan een kort bericht dat louter wordt rondgestuurd vanwege het feit dat ’zoiets nou eenmaal moet’. Hoezeer je als organisatie ook je best doet, bij grote incidenten is altijd veel onduidelijkheid over wat er aan de hand is. Dat is nou eenmaal een van de kenmerken van een ramp! Natuurlijk, iedereen wil meteen antwoorden kunnen geven. Als een gebouw nog brandt, vraagt de verslaggever al hoe de brand is ontstaan, wat de schade is en vooral wie dit gaat betalen. Mooi voorbeeld hiervan was kort geleden nog te lezen op AD.nl over een brand in Vlaardingen.  ‘De oorzaak van de brand is nog steeds niet bekend’ zo begint het artikel (let op de woorden: nog steeds). Vervolgens meldt de schrijfster dat de brand nog geblust moet worden. Tja, journalisten en mediaconsumenten willen meteen antwoorden, ook al weten we vaak dat die er nog niet zijn.

De journalist heeft niet altijd voorrang
Wat in een crisis meespeelt, is de informatieplicht die een bedrijf of organisatie zichzelf oplegt: “Wij zijn 100% transparant en hebben niets te verbergen.”  Transparantie is mooi, maar het betekent niet dat je dan meteen alles onmiddellijk op tafel moet leggen. Dat schept soms eerder verwarring dan duidelijkheid. Ik geef de voorkeur aan een gedegen antwoord, boven snelheid. Scherp, feitelijk – en indien nodig – met compassie.

Laat al te hijgerige journalisten soms maar links liggen. Dat vinden ze niet leuk, maar in ons advieswerk zie ik steeds vaker dat tal van belanghebbenden van een bedrijf of instantie de voorkeur geven aan directe, feitelijke informatie. Zelfs al komt die wat later. Personeel, klanten, buren; ze krijgen graag informatie van jou als bedrijf of organisatie. Soms zelfs liever dan via de media. De journalist heeft niet altijd voorrang.

Volgende keer meer hierover.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer