03.07.14

Een gesprek in de zorg

Wat gebeurt er in de zorgmarkt, welke trends en ontwikkelingen zijn er? En hoe zetten zorgverleners en aanbieders communicatie in om de zorg te verbeteren of om zich in de veranderende markt te positioneren? We gaan hierover in gesprek met zorgprofessionals.

Dit keer met Joyce van der Stel. Joyce is General Manager bij Alere Health Services, een dochteronderneming van Alere Inc.

Welke trends zie je in de zorg?
De “patiënt van nu” is anders als de patiënt van 30 jaar geleden, en ook de omstandigheden zijn veranderd. Mensen zijn mondiger geworden, hebben andere verwachtingen en soms ook eisen. Als zorginstelling zou je je patiënt ook juist als klant moeten zien. Je hebt meer te bieden als “alleen goede zorg”. Zorg dat je klanten bij jou vinden waar ze naar zoeken. Laat zien wat je te bieden hebt, wees transparant, die vraag is er zowel vanuit de klant als vanuit de verzekeraars.

Wat vind je van die laatste ontwikkeling, transparanter (moeten) zijn?
Op zich is dat een prima ontwikkeling, zowel voor de klanten als voor de instellingen zelf. Je dwingt jezelf daarmee kritisch naar je eigen bedrijfsvoering te kijken, en dat is waardevol. De uitdaging is echter, wie bepaalt wat kwaliteit is? Welke uitkomsten zijn belangrijk, en voor wie? Zorgverzekeraars zullen vooral kijken naar de prijs/kwaliteit verhouding (en nogmaals, hóe meet je die kwaliteit?), terwijl het voor de klant/patiënt vaak gaat om een stuk gevoel tijdens een kwetsbare periode, voel je je gehoord, waar kun je het beste terecht?

Is dat de grootste uitdaging? Je kop er boven uit steken, er klaar voor zijn dat de kosten verlaagd worden,  zorgen dat patiënten klaar zijn voor jouw diensten en daarnaast nog de volumes aankunnen?
Ja. Innovatie in de zorg duurt te lang. Er is een onderzoek geweest over acceptatie van verandering in de zorg en daaruit bleek dat de gemiddelde verandering dertien jaar kost. We moeten met zijn allen bereid zijn kritisch te (durven) kijken naar ons eigen handelen, en waar nodig aanpassingen te doen. Kan het proces wellicht efficiënter, kunnen we ziekenhuisopnamen voorkomen door vroegtijdig ingrijpen, is het echt nodig om het controle gesprek door een arts te laten voeren, of kan dat door een (gespecialiseerde) verpleegkundige gedaan worden? En wat betreft “zorgen dat patiënten klaar zijn voor jouw diensten”, dat zie ik anders; zorg dat je als instelling klaar bent om te leveren wat de “markt” vraagt.

Hoe ziet communicatie in de zorg er wat jou betreft uit in de toekomst.
Er zijn vele manieren om, al dan niet digitaal, te communiceren met je patiënt. Wees creatief, roep de hulp van een deskundige in waar nodig, en kijk niet alleen naar wat je als instelling zélf graag communiceert, maar speel vooral ook in op hetgeen waar je klant naar op zoek is.

Dan even over Alere Health Services. Wat doet jouw organisatie op het gebied van marketing en communicatie?
We maken gebruik van een mix van offline en online mogelijkheden. Wij voeren face to face gesprekken, sturen informatie per post, zijn aanwezig op congressen, maar zijn ook online goed te vinden via onze website, Twitter en ook externe sites. Op dit moment zijn we bezig ons nieuwste product, de Stroke Risk Analysis (SRA) onder de aandacht te brengen. De SRA  is een innovatieve diagnostische methode waarmee atriumfibrilleren, een hartritmestoornis die een beroerte kan veroorzaken, (vroegtijdig) is te detecteren. Ter ondersteuning van dit product, zijn we druk bezig met het ontwikkelen van een nieuwe website, waar we zowel een gedeelte hebben voor de zorgprofessional als een gedeelte voor de patiënt. Die patiënt willen we voorzien van informatie, we vertellen wat boezemfibrilleren is, hoe het hart precies werkt, hoe je boezemfibrilleren eventueel kunt herkennen, wat de risico’s van boezemfibrilleren zijn, en wat de waarde is van vroegtijdige detectie.

Het gedeelte voor de zorgprofessionals is bedoeld als locatie om inhoudelijke informatie te vinden, de wetenschappelijke studies die gedaan zijn om de meerwaarde van deze diagnostische methode aan te tonen kunnen daar bijvoorbeeld gedownload worden. Ook zijn de ervaringen van andere artsen die met SRA werken terug te vinden. En uiteraard is hier uitgebreide informatie te vinden over de techniek zelf.

Welke uitdagingen zien jullie voor de toekomst (in relatie tot marktwerking) en hoe bereiden jullie je daar op voor?
In 2013 zijn er al 4,5 miljoen chronisch zieken, waarvan ongeveer 1,3 miljoen meer dan één chronische aandoening heeft. Je kunt je voorstellen dat, onder andere door de vergrijzing, het aantal chronisch zieken in 2025 verder zal zijn toegenomen. Om ervoor te zorgen dat er ook dán voldoende zorg beschikbaar is voor degenen die dat nodig hebben, is het noodzakelijk om nú te veranderen. Makkelijker gezegd als gedaan, dat besef ik me goed, maar er zijn zeker mogelijkheden.

Joyce is ook te volgen via Twitter via @JoycevdStel

Terug naar overzicht

Auteur

Marjoleine van Klaveren

Marjoleine van Klaveren

Advies/Media Strateeg

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer