07.02.14

Mag ik je telefoonnummer?

Voorbeelden van slechte communicatie komen we vaak tegen. Mijn collega Wesley beschreef recentelijk nog hoe je niet met klanten om moet gaan. Goed om te zien dat er ook steeds vaker goede initiatieven zijn. Goede intenties zijn een mooie eerste stap, maar daarmee ben je er nog niet. Je moet er natuurlijk wel voor zorgen dat je de door jou gecreëerde verwachtingen ook echt waar maakt.

Juist in onzekere situaties hebben klanten behoefte aan informatie, aan contact. Benut dit moment om in contact te komen met mensen. Wacht niet af tot er over je gepraat wordt, door en via media, maar pak proactief de kans om jouw verhaal te vertellen. Zorg ervoor dat klanten mét je praten.

In contact blijven
Denk bijvoorbeeld aan ECI, de laatste tijd veel in de media. Veel onduidelijkheid, wel of geen faillissement, nieuwe eigenaren, gevolgen voor klanten, etc. Gedurende het proces houdt ECI per mail contact met haar klanten. Ook wanneer nog niet alle aspecten duidelijk zijn, communiceert de boekenclub/-winkel  tussentijds over waar ze nu staan in het proces en wanneer de klant nieuwe informatie kan verwachten. Er wordt begrip getoond voor de vragen die bij klanten leven. Ook de nadelige gevolgen van de huidige situatie worden niet geschuwd, maar juist benoemd. Zo stond er in een mail:

Ik kan me voorstellen dat u nog vragen heeft. De komende dagen wordt er snel meer duidelijk met betrekking tot het magazine, terugbetalingen en Vrije Keuze Bonnen. Wij houden u per e-mail op de hoogte. De webshop blijft gewoon open, maar de uitlevering zal de komende periode vertraagd zijn. Hoewel we op dit moment nog niet het volledige assortiment kunnen aanbieden, wordt dit in de komende weken weer uitgebreid tot (…).

Sorry en bedankt
Het is in dit soort situaties altijd goed te laten zien dat je organisatie ook uit mensen bestaat, dat er achter het emailadres ook een echte meneer zit van vlees en bloed. Hierin kunnen excuses aanbieden, dankbaarheid en emotie tonen helpen.

Ik wil u hartelijk danken voor de vele lieve mails en reacties die wij de afgelopen weken mochten ontvangen. Wij zijn ontzettend blij met uw betrokkenheid. Alle reacties hebben ons gesteund en motiveren ons om weer als vanouds de mooiste boeken voor u te selecteren.

Zoals mijn collega Lars Walder op deze plek al eens schreef: Wie ‘sorry’ zegt, wordt over het algemeen als menselijk beschouwd. Het geeft een vriendelijker en wellicht geloofwaardiger imago. Maar in datzelfde blog geeft hij terecht ook aan dat alleen emotie tonen niet genoeg is. Je moet er wel aan koppelen wat je   gaat doen om de situatie te verbeteren.

Meneer van Dale wacht op antwoord
Al met al geven de e-mails mij als klant een prettig gevoel. Toch mis ik in de e-mails een belangrijk onderdeel: een contactpunt waar ik terecht kan met vragen die niet kunnen (of die ik niet wil laten) wachten. Zorgen of vragen die ik graag persoonlijk wil bespreken. Ik vind de mogelijkheid tot persoonlijk contact een absolute must in dit soort situaties. Haalt misschien net dat laatste beetje ‘kou’ uit de lucht. En biedt tegelijk nog een contactmoment met klanten.
Dit doet ECI wel goed via haar website en Twitter. Ook hier worden veel vragen gesteld die vervolgens (meestal) vrij snel worden beantwoord. En komen ze er via Twitter niet uit, dan wordt mensen een alternatief geboden om samen het probleem verder te bespreken, bijvoorbeeld per mail of telefoon. Het zou natuurlijk  helemaal mooi zijn als ECI dit ook doorvoert op haar Facebookpagina. Want, ook hier zijn de vele betrokken fans denk ik erg blij met een reactie.

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer