29.11.13

Glashelder of een beetje troebel?

Soms komt een Sinterklaascadeau uit onverwachte hoek. Een berichtje van de glasvezelaanbieder bij ons in de wijk:

“Begin november gaat het televisiesignaal in Rotterdam over naar een nieuwe aanbieder. Alle klanten in Rotterdam maken vanaf dan gebruik van het nieuwe zenderpakket met meer dan 50 digitale zenders, waarvan maar liefst dertien kanalen in HD-kwaliteit, in het digitale basispakket.”

Dat betekent veel nieuw aanbod, waaronder een paar mooie sportzenders. TV Piet pakt uit!

Er rest nog maar een eenvoudige handeling: even de zenders opnieuw instellen en klaar is Kees. De decoder van onze aanbieder van tv en internet blijkt helaas niet zo meegaand. Sommige functies werken sinds het (her)instellen niet meer naar behoren. Kortom, tijd voor een telefoontje naar de klantenservice.

‘Antwoord op al uw vragen’
Ik vat mijn contactmomenten met de klantenservice kort samen: Ik heb inmiddels in drie weken tijd drie keer zelf contact gezocht. Het bleef namelijk stil, terwijl mijn aanbieder toch echt adverteert met ‘Antwoord op al uw vragen, dat noemen we Glashelder’. Telkens kreeg ik een reactie dat mijn vraag ‘in behandeling was’.

Advies
Begrijp me goed, het technisch mankement is overkomelijk, maar het feit dat daar niet met mij over wordt gecommuniceerd vind ik vervelend. Mijn advies is dus: neem consumenten tussentijds mee in het proces. Een simpel “sorry voor het ongemak”, “we weten nog niet wat het probleem is” of “we geven u binnen twee dagen een update” is ook een boodschap. Die boodschap blijft nu uit en dat resulteert (in mijn geval) in irritatie, een ontevreden klant. Geloof me, je kunt dat echt vermijden met een simpel kattebelletje. Dan verandert een halfleeg troebel glas ineens in halfvol en Glashelder.

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer