23.10.13

Bent u tevreden over dit blog?

Als consument heb je het niet makkelijk. Je zoekt een product, maakt een keuze en rekent af.  Maar daar blijft het niet bij, want de verkopende partij wil graag met jou in contact blijven. Hij wil graag dat je nog een keer iets komt kopen.  ‘In gesprek blijven’, heet dat. Een manier om dat te doen is erachter komen wat de wensen en ervaringen van de klant zijn. Die gedachte is mooi, maar ik word er onderhand een beetje moe van. Wat is het geval?

Ik krijgt steeds vaker een alleraardigste mail van bedrijven die mijn mening willen weten, want ‘Uw mening telt, meneer Walder!’. Het goedbedoelde mailtje wordt altijd vervolgd met het verzoek om een paar vragen over een product, bedrijf of dienst te beantwoorden. Dat duurt steevast altijd ‘slechts enkele minuten’. Zo kreeg ik de in afgelopen periode verzoeken van achtereenvolgens:

  • een opticien (“Bent u tevreden over de wijze waarop uw ogen zijn getest?”)
  • leverancier van stekkers (“Wat vindt u van de levering van de stekker die u online hebt besteld?”)
  • een energiebedrijf (“Bent u tevreden over de stroom die wij leveren?”)
  • een verzekeringstussenpersoon (“Is uw telefonische vraag goed beantwoord?”)
  • een digitale krant (“Bent u tevreden over onze onderwerpkeuze?”)
  • een sportschool (“Is uw bezoek aan onze accommodatie bevallen?”).

Bovenstaande mailtjes ontving ik in een tijdsbestek van acht dagen. Dat vind ik best veel. Te veel, als je het mij vraagt. Ik word liever niet lastiggevallen met dergelijke ongevraagde mail. Ze gaan dan ook vrijwel allemaal ongeopend naar de digitale prullenbak. Sommige bedrijven zijn zeer brutaal en sturen na een week nogmaals een mailtje, want ’U heeft onze vragenlijst nog niet ingevuld!’. In dat geval zakt mijn ‘klantbeleving‘ al gauw naar een dieptepunt.

Het is natuurlijk een sympathieke gedachte om klanten te vragen naar hun tevredenheid. Het kan de dienstverlening verbeteren, maar ik vrees dat de kracht ervan afneemt wanneer iedereen dergelijke grote hoeveelheden vragenlijsten krijgt. Het voelt steeds meer als spam.  Dat is zonde.

Communicatie
In het communicatie vak gaat het om het in contact komen met klanten en relaties. Dat is meer dan een grootschalig onderzoek onder al je klanten waar een rapportcijfer uitkomt. Je moet wel iets dóen met die uitslag. Communiceer bijvoorbeeld eens aan de deelnemers wat de uitslag is. En dan niet alleen wanneer je een ruime voldoende scoort. Laat zien wat je met de resultaten doet. Als 90% van je klanten tevreden is, is 10% dat dus niet. Vertel maar hoe je dat gaat verbeteren. Dan krijg ik als deelnemer ook het idee dat er iets gedaan wordt met mijn mening.  Maar zelfs dan mag het van mij allemaal een onsje minder. Waarom moet elke klant standaard worden gevraagd naar zijn ‘klantbeleving’? Begin eens met een onderzoek onder mensen die klagen. Dáár valt wellicht als eerste winst te halen!

Ben u tevreden over dit blog?

Ja? Dan mag u het doorsturen.

Nee? Geef dan hieronder uw commentaar

 

 

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Advies/Directie

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer