10.09.13

De ‘downside’ van transparantie

Het valt niet mee, probeer je maximaal open en transparant te zijn, krijg je een draai om je oren. Het overkwam het Bredase Amphia ziekenhuis. Althans dat vindt het zelf. Het ziekenhuis werd door de Inspectie voor de Volksgezondheid publiekelijk op de vingers getikt omdat de veiligheid op de OK’s ondermaats was.

Het ziekenhuis verbeterde protocollen, maar gaf ook aan dat het door de Inspectie te hard was aangepakt. Volgens de directie wilde het ziekenhuis de maximale veiligheid garanderen door werkelijk alle ‘misstanden’ te melden. En ja, dan is er bij elk bedrijf wel iets dat niet 100% in orde is. Dat klopt natuurlijk.

Wat is fout?
Maar hoe ga je daar in de communicatie mee om? Veel bedrijven worstelen met deze vraag. Een groot bedrijf in de chemie, op een enorm groot industrieterrein, kan zichzelf geen fout veroorloven. Toch gebeurt dat ook daar natuurlijk. Fouten – en vooral foutjes – worden overal gemaakt.  In de scheepvaartindustrie worden alle ‘gebreken’ aan boord van schepen gemeld op Equasis, een grote database. Wie daar rondsnuffelt ( je moet wel inlogcodes hebben) ziet dat vrijwel elk schip ‘gebreken’ heeft.  Is de scheepvaart daarmee onveilig?

Melden of niet?
Negen van de tien keer gaat het bij dit soort meldingen om op het oog kleine zaken. Een brandblusser die te hoog of te laag hangt, zal door een controlerende instantie als een minpunt worden aangetekend. Belangrijk, maar niet direct levensbedreigend. Moet je de verkeerd opgehangen brandblusser openlijk gaan melden? “We zijn door de inspectie terecht op de vingers getikt omdat onze brandblusser te laag hangt.”. Beetje flauw misschien, maar wanneer is iets echt fout? Als er niet één, maar tien brandblussers te laag hangen?

Blijven uitleggen
Crisiscommunicatie betekent transparant zijn. Dat houdt ook in dat er soms zout op slakken wordt gelegd. Hoe vervelend dat ook is. Je zult echter steeds moeten uitleggen wat er hand de hand is. Keer op keer nuances aanbrengen, verduidelijken en toelichting geven. Een natuurlijk maatregelen nemen om zaken te verbeteren. Op die manier wordt veiligheid verbeterd en het kan niet anders, of je krijgt de waardering en erkenning die je blijkbaar verdient.

Veilig werk
De zorgsector ligt op dit moment onder een vergrootglas. Dat merkte het Amphia ziekenhuis. Wie naar een operatiekamer moet die net door de Inspectie als niet veilig is bestempeld, voelt zich toch niet lekker, denk ik. Minimale aanpassingen in communicatie kunnen veel verbeteren. Dat ondervond ik zelf afgelopen week voorafgaand aan een kleine ingreep aan mijn knie. In het half uurtje ter voorbereiding op de (kijk)operatie, liggend op bed richting OK, werd maar liefst acht keer door acht verschillende mensen gevraagd naar mijn naam en geboortedatum en vooral ook om welke knie het ging (“links of rechts, meneer?”). Voor de zekerheid markeerde een zwarte streep de juiste knie. Beetje overdreven communicatie misschien, soms bijna lachwekkend, maar onderhuids voelde het wel prettig. Veilig.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer