21.08.13

Medische missers en missers in communicatie

Steeds meer patiënten maken melding van medische missers. Dat vertelde althans de Letselschade Raad vanochtend bij BNR. Wat blijkt? De meeste mensen willen gewoon een excuus of toelichting van hun arts of ziekenhuis. Wie geen excuus krijgt, wordt boos en dan zijn de poppen aan het dansen. Vaak volgt een stap naar de rechtszaal. Dat is onnodig, vertelde letselschadespecialist Yme Drost bij BNR. “Goede communicatie zou een hoop experts brodeloos maken.”

Er zijn steeds meer meldingen van missers in de zorg. Dat betekent niet dat er ook meer missers worden gemaakt. Volgens de Raad krijgen steeds meer zaken aandacht in de media.

Pardon
Vorige week besprak ik op deze plaats een onderzoek van de Universiteit naar de gevolgen van het aanbieden van excuses. Juristen huiveren nogal eens van het aanbieden van excuses, want dat zou automatisch grote financiële gevolgen hebben. Excuses kosten geld. Opvallend is dat de Letselschade Raad vandaag meldt dat de meeste patiënten die te maken hebben met een medische misser, eigenlijk vooral domweg ‘pardon’ willen horen.

Patiënten zitten niet te wachten op rechtszaken, aldus de Raad, maar willen een goed gesprek met uitleg. Ik vermoed dat op dat terrein nog een hoop valt te winnen voor de medische wereld. Artsen en met name specialisten worden nou eenmaal niet geroemd om hun communicatieve vaardigheden. En dat terwijl zowel patiënt en arts elkaar nodig hebben. Het tijdschrift Medisch Contact publiceerde hierover een aardig onderzoek. Uit dat onderzoek wordt duidelijk dat ook artsen er een hekel aan hebben wanneer de  patiënt niet duidelijk communiceert of  informatie achterhoudt.

Vergrootglas
Een ziekenhuisbacterie, schimmige declaraties of een blunderende specialist; de zorgsector ligt in de media onder een vergrootglas. Soms terecht, soms niet. Vele zorginstellingen worstelen met al die aandacht. Collega Ruud Bijl schreef al eens dat de sector meer lef mag tonen. De opmerkingen van de Letselschade Raad tonen aan dat zorgsector op het terrein van communicatie echt nog wel wat heeft te winnen.

Crisiscommunicatie betekent soms terugvechten, verduidelijken, en soms ook domweg excuus aanbieden. Meestal  is het helaas niet zo zwart-wit en zijn er meer waarheden. Er is maar één wetmatigheid, en dat is transparantie. Vaak is dát de valkuil die ervoor zorgt dat de boterham van schade experts – en juristen – voorlopig echt nog wel belegd blijft.

 

 

 

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer