18.06.12

Misverstanden over crisiscommunicatie

Over crisiscommunicatie zijn talloze tips en trucs op het internet te vinden. Vaak zijn deze artikelen zeer nuttig. Ik wil het op deze plaats een keer hebben over drie grote misverstanden in crisiscommunicatie. Daarbij staat de vraag centraal: wíe zegt wát?

Misverstand één:

De jurist bepaalt wat er wordt gezegd.

In vrijwel elke crisis worden juristen erbij betrokken. Terecht, maar op het gebied van communicatie valt veel te verbeteren. Persberichten gemaakt met een juridische pen, zijn zelden echt leesbaar. Ze werken vaak averechts en geven de indruk dat een bedrijf zich alleen wil indekken, bang voor juridische of financiële gevolgen. Wie transparant en eerlijk wil overkomen, schrijft gewoon in duidelijke taal. Daarmee beken je echt geen schuld of krijg je claims op je dak. Wanneer de jurist en de communicatieadviseur samen optrekken met gevoel voor elkaars grenzen, wordt menig probleem al in de kiem gesmoord.

Misverstand twee :
Er mag maar één woordvoerder zijn. Dit komt voort uit de communicatieles dat elke organisatie ‘met één stem moet spreken’.  Dit wordt vaak ten onrechte uitgelegd als dat er maar één woordvoerder mag zijn.  Natuurlijk, er moet consistentie in een boodschap zijn, maar soms is het juist een  voordeel om een aantal verschillende woordvoerders te hebben. Zo kunnen technische of operationale problemen meestal  beter worden uitgelegd door mensen  van de ‘werkvloer’. Gewoon mensen die er écht verstand van hebben. Dat is beter dan een woordvoerder of CEO die dagelijks op kantoor zit en waarvan je meteen al ziet: ‘jij hebt nog nooit vieze handen gemaakt’.

Misverstand drie:
Alleen de CEO kan spreken voor de organisatie. Onzin en bovendien ondoenlijk. Een CEO moet supervisie houden op een crisis (operationeel) en – incidenteel- worden ingezet als woordvoerder. Daarbij moet hij betrokkenheid, begrip en daadkracht tonen. Een bedrijf is echter meer dan alleen de CEO.

Voormalig BP-baas Tony Hayward probeerde zelf 24/7 het woord te voeren tijdens de oliecrisis in de Golf van Mexico. Hij miste de slagvaardigheid en persoonlijkheid om een goede woordvoerder te zijn. Elke tegenslag in die zaak werd hem uiteindelijk persoonlijk verweten. Toppunt was zijn uitspraak ‘I want my life back’. Het kostte hem zijn baan.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Advies/Directie

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer