01.05.12

Onze zorgprofessionals spelen de hoofdrol in communicatie

Rubriek ‘Een communicatie-zorg meer of minder?’ – 1 mei 2012 In gesprek met Celia Noordegraaf, communicatiemanager van het jaar 2011

Vanaf vandaag starten wij met de rubriek ‘Een communicatie-zorg meer of minder?’ In deze rubriek wordt een communicatiemanager in de zorg over zijn of haar huidige communicatieactiviteiten bevraagd. Waar is hij momenteel mee bezig, wat is zijn visie op het vak en waar loopt hij tegenaan? En wat is vandaag de dag nu een zorg meer of minder?

Om maar direct goed te beginnen, starten we met de communicatiemanager van het jaar 2011, Celia Noordegraaf , manager Marketing, Communicatie & Customer Relations van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch.

1. Waar is jullie afdeling op dit moment mee bezig (en waarom)?
“Onze  ambitie  is om het meest patiëntgerichte en veilige ziekenhuis van Nederland te worden. Wij werken nu  aan een nieuw inrichtingsplan dat 1 oktober gereed moet zijn. Hierbij gaat het er vooral om hoe onze afdeling het beste bij deze visie kan aansluiten én de klantgerichtheid versterken.”

2. Wat is jullie visie op communicatie in de zorg?
“Ons nieuwe ziekenhuis wil een healing environment zijn voor onze patiënten, bezoekers en medewerkers. Communicatie en bejegening spelen daar een erg belangrijke rol in. Wij werken aan een healing communication. Communicatie die geruststellend is, stress reducerend, laagdrempelig en duidelijk. Onze afdeling faciliteert de zorgprofessionals daarbij. ”

3. Hoe luidt jullie persstrategie?
“Transparant, open en proactief! Gaat er iets niet goed, dan melden we dat. Gaat er daarentegen iets goed, dan steken we dat natuurlijk ook niet onder stoelen of banken! We versturen inmiddels zo’n twee persberichten per week. Toen ik net hier begon, werden er nauwelijks persberichten verstuurd. We profileren ons vooral met onze speerpunten  en de inhoud wordt getoetst aan onze ambitie. We gaan niet met iedere hype mee. Het laatste persbericht kopte ‘Helpt Yoga bij kinderen met buikpijn’.”

4. Hoe is jullie woordvoering geregeld?
“We hebben drie persvoorlichters die ieder verantwoordelijk zijn voor hun eigen thema. Onze indeling luidt: patiëntenzorg, ondersteunende patiëntenzorg en bestuurlijk, juridisch gevoelige vragen. Over dat laatste ga ik. Ieder telefoontje wordt behandeld aan de hand van een vast stroomschema. De persvraag wordt zo beantwoord door de juiste persoon, óf die wordt er intern bij gezocht. Voor kwesties rond kwaliteit bestaat een apart stroomschema, bijvoorbeeld de publicatie van de prestatie-indicatoren en de daarvan afgeleide AD Ziekenhuizen Top 100. ”

5. Hoe hebben jullie je op een crisis voorbereid?
“We hebben ons voorbereid op drie verschillende soorten crises: extern, intern en een mediacrisis. Bij een externe crisis treedt het ZIROP (Ziekenhuis Rampen Opvang Plan) in werking. Hiervoor is een ‘belboom’ opgesteld met daarbij een vaste taakverdeling die wordt aangestuurd vanuit het crisiscoördinatieteam. Ik ben hierin vertegenwoordigd. Ook bij eventuele interne calamiteiten hebben we een plan opgesteld Doordat we net verhuisd zijn, worden alle calamiteitenplannen opnieuw tegen het licht gehouden. Onlangs stond er op een afdeling een prullenbak in brand; dat was een goede oefening. ”

6. Welke middelen produceren jullie?
“Onze mediastrategie richt zich steeds meer op online en sociale media. Wel zijn we net weer gestart  met het relatiemagazine Focus over wetenschap en innovatie dat vier keer per jaar verschijnt voor onder meer huisartsen en zorgverzekeraars. Daarnaast produceren we vanuit onze wettelijke verplichting nog zo’n zevenhonderd verschillende patiëntenfolders,
die de artsen en/of verpleegkundigen aan de patiënten verstrekken. Een erg belangrijk onderdeel in de behandeling. We maken gebruik van een elektronisch opmaaksysteem, dat de bron is voor de drukker om ze te printen on demand. Kostenefficiënt! Voor de medewerkers is er het intranet en een wekelijkse digitale nieuwsbrief, voor wie dat wil naar het privé- emailadres. Op het intranet kunnen medewerkers zichtbaar reageren op artikelen.  Sinds deze week is het betaald parkeren voor medewerkers ingevoerd en dan zie je het aantal reacties flink stijgen. Van positief tot negatief. Ik vind het een erg goed managementinstrument om te zien hoe iets intern landt.”

7. Wat is jullie sociale media-strategie?
“Wij zijn daar waar onze doelgroep is. Vandaar dat onze sociale media-strategie zich vooral richt op onze patiënten. Zo hebben we Twitter Spreekuren met twee artsen van een half uur. We experimenteren nog met het juiste tijdstip. Verder richten we ons op speciale communities. Denk bijvoorbeeld aan het Centrum voor Voortplanting en Geneeskunde. Je kunt je hiervoor aanmelden en in een besloten omgeving desgewenst vragen stellen. LinkedIn zetten we in voor de arbeidsmarktcommunicatie. Voor kinderen is er sinds kort halloziekenhuis.nl

8. Welke pr & communicatieactiviteiten zou je nu als eerste willen ondernemen – bij voldoende budget-?
“Het narrow casting project –  JBZ TV – vind ik heel spannend.  In iedere wachtruimte komen er straks filmpjes volgens een vast format. Denk aan voorlichting, verstrooiing en nieuws. Ik hoop dat dit in september is gerealiseerd. Ook al sluiten we aan bij de huidige tv-schermen in de wachtruimten, toch vereist het een behoorlijke investering. De te ontwikkelen content hoop ik te bekostigen uit reclame. Per afdeling zullen we een polispecifiek filmpje produceren. In een filmpje voor de spoedeisende hulp zullen we bijvoorbeeld uitleggen hoe het daar werkt en waarom jij met een gebroken duim wellicht iets langer moet wachten dan iemand met een levensgevaarlijk gescheurd aneurysma in de a buik. Die voorlichting werkt hopelijk stressreducerend en vermindert agressie.”

9. Op welke actie/activiteit ben je onlangs trots geweest?
“Ik ben trots op het succes van Dokter op Dinsdag, de maandelijkse publiekslezing door een van onze artsen. De week vooraf publiceert het Brabants Dagblad een interview met de arts en de dag na de lezing volgt een verslag van de bijeenkomst. Het publiek kan vragen stellen via intranet en met elkaar van gedachten wisselen. Dit loopt echt als een tierelier. De zalen zitten steeds vol. Het voorziet duidelijk in een behoefte.”

10. Wat is nu voor jou een communicatiezorg meer of minder?
Voor mij is het een zorg minder dat we nu in een prachtig gebouw huizen wat onze reputatie ten goede komt en dat dit een perfecte basis vormt voor onze ambitie, het meest patiëntgerichte en veilige ziekenhuis van Nederland worden.”
Op aanraden van Celia interviewen we de volgende keer, Marije Mansfeld, communicatiemanager van Meander Medisch Centrum, omdat zij sinds haar aanstelling bij Meander al heel wat heeft meegemaakt, waaronder een ontruiming van het ziekenhuis door een stroomstoring. Nu is ze volop bezig met de nieuwbouw en verhuizing van Meander.

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer