25.04.12

Social media platforms in tijden van crisis

Eerder beschreef ik op deze plaats enkele communicatietips in tijden van crisis. Social media vormen daarbij een cruciaal onderdeel. Bij social media denken we meteen aan Twitter of Facebook. Leuk, maar wat zijn nou eigenlijk de mogelijkheden op die grote social media platforms? Voor wie nog niet zo bedreven is met social media staan hieronder enkele eenvoudige tips hoe je de verschillende podia kunt inzetten tijdens een crisis.

Twitter
Twitter kan enorm waardevol zijn in een crisis. Het geeft de kans om snel en eenvoudig veel mensen te bereiken. Het heeft echter weinig zin om in een crisis ineens Twitter in te zetten wanneer je niet eerst een eigen ´community´ hebt gecreëerd. Begin dus met Twitter lang voordat er een crisis is. Zo bind je mensen aan je bedrijf en weet je ook wie in je geïnteresseerd zijn.
Ga in geval van een crisis meteen Twitteren, liefst binnen een uur en dus niet na een halve dag. Claim ook meteen een duidelijke hashtag # zodat alle informatie gekanaliseerd wordt.
Begin bijvoorbeeld met simpele boodschappen:
“We weten dat er xxx aan de hand is. Daar maken we ons zorgen om. We doen alles om het op te lossen. Meer info: link naar de website.
Of
“Sorry voor het ongemak. Stuur ons een directe tweet zodat we meteen actie kunnen ondernemen.
Webcare, ofwel online klantenservice, is cruciaal. Zorg dat je waarmaakt wat je belooft en luister naar wat er over je wordt gezegd en door wie. Leer je fans en criticasters kennen en luister naar alle commentaren zodat je de inhoud van je reactie kunt bepalen. Kijk op Twitter ook rond naar ‘influencers’ in jouw industrie/markt. Misschien kan je ze direct benaderen met informatie.

Facebook
In geval van een crisis kan je Facebookpagina ‘exploderen’ met negatieve reacties. Maak daarom een landingspagina op Facebook en zet daar een statement op waarin je zorg en maatregelen duidelijk uiteen worden gezet. Zorg ook dat dit statement regelmatig wordt ververst. Dit kan het mogelijk maken dat je eigen boodschap op Facebook als eerste wordt gezien en niet meteen alleen negatieve commentaren. Zorg ervoor dat elk nieuw bericht natuurlijk ook gelinkt wordt met bijvoorbeeld Twitter.
Overigens kan je eigen website ook een perfect middel zijn om mensen te informeren, maar dan moet je wel in staat zijn om supersnel teksten en foto’s op je website aan te passen.

Linkedin
Ook dit enorme zakelijk netwerk kan worden ingezet tijdens een crisis. Je zit vaak erg snel in je doelgroep van klanten, relaties of concurrenten. Je eigen medewerkers kunnen op Linkedin een grote rol spelen. Kijk eens wie van je collega’s erg actief is op Linkedin en wellicht veel contacten heeft. Misschien kunnen zij je officiële berichten plaatsen in relevante Linkedin-groepen (over bijvoorbeeld de business, personeel, producten, etc) . De kracht van je eigen medewerkers kan hier echt goed worden ingezet.
Houd er bovendien rekening mee dat de tweets van veel mensen automatisch op Linkedin verschijnen. Dat betekent dat jouw crisis ook op Linkedin als een lopend vuurtje kan rondgaan.

YouTube
Een eigen televisiezender, wat wil je nog meer? Vodafone maakte er dankbaar en goed gebruik van tijdens hun crisis een paar weken geleden. Een eigen video geeft je de kans om echt zelf je eigen verhaal te vertellen. Maak je reactie echter niet te lang. Veel kijkers van Youtube-filmpjes haken af wanneer ze zien dat een filmpje 10 minuten duurt. Je moet eigenlijk in twee tot drie minuten je verhaal kunnen vertellen. Bovendien: maak geen verkapte commercial, maar vertel een geloofwaardig en authentiek verhaal.
De impact van video is groot. Het voordeel van een goede video is bovendien dat deze vaak ook door andere tv-stations wordt overgenomen.

Google+
In Nederland nog lang niet zo groot en belangrijk als Facebook, maar wel een podium dat groeit en daarom ook kan worden benut. Integreer je content van de andere social media platforms ook hier.
Omdat je eigen medewerkers vaak op al de bovenstaande podia zijn te vinden, is het verstandig om hen altijd als eerste goed te informeren. Natuurlijk gaat het dan om de praktische aanpak van de crisis, maar ook over de manier waarop je communiceert. Ga mensen niet verbieden om iets te zeggen op social media, maar maak ze bewust van hun eigen invloed.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Advies/Directie

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer