05.04.12

Ook een woordvoerder mag mens zijn

Gisteren hoorde ik op Radio 1 een woordvoerster van Vodafone. Het ging natuurlijk over ‘de storing’ en omdat ik zelf ook ‘slachtoffer’ was van die storing, luisterde ik met extra aandacht. De mevrouw van Vodafone vertelde prima wat ze wel wist en ook wat ze niet wist. Inhoudelijk was er niets mis met haar professionele verhaal. Toch kwam dat op mij niet zo over. Hoe kwam dat nou?

Het gesprek was al een paar minuten afgelopen toen het tot mij doordrong dat ik een beetje medemenselijkheid had gemist. Ik kon er niets aan doen, maar de woordvoerster klonk enigszins verveeld, althans niet echt betrokken. In plaats van een excuus, begrip en betrokkenheid, kreeg ik het ingestudeerde inhoudelijke verhaal over storing, techniek en overmacht.

Zoveelste interview
Wellicht was het voor de betrokkene het 100-ste interview van die dag en was ze moe om alles voor de zoveelste keer uit te leggen. Dat kan ik best begrijpen. Zeker ook, omdat half Nederland van de kook raakt wanneer ze een tijdje niet kunnen bellen. Ongelooflijk wat voor paniek er uitbreekt wanneer ons geliefde mobieltje even geen dienst doet. Behalve niet bellen, kon je over Vodafone zelfs niet klagen (vaak kankeren) via Twitter, Facebook of andere sociale media. Dat moet een hoop opgekropte ergernis hebben opgeleverd.

Oprecht heel vervelend
Terug naar de woordvoering. Het maakte mij nogmaals duidelijk dat het in crisissituaties enorm belangrijk is om toch ook vooral mens te blijven. Niet alleen corporate stellingen en juridisch verantwoorde teksten oplezen. Nee, je mag ook als groot bedrijf laten blijken dat het je oprecht heel vervelend vindt. Ik accepteer best dat er technisch iets fout kan gaan. Het is zoals altijd de wijze waarop erover wordt gecommuniceerd. Wanneer je begrip toont, mag je ook best begrip vragen. Gewoon praten als mens tegen mens. Immers, cést le ton qui fait la musique.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer