11.04.12

In 7 lessen van Dell Hell naar Dell Very Well

Vandaag ben ik op de International Social Media & PR summit in Amsterdam. De derde spreker van vandaag was Simone Versteeg (pr- manager bij Dell). Zij vertelde over de social mediastrategie van Dell. Lees alles over dit evenement op Twitter #smpr2012

Het begon allemaal bij de Dell Hell. De bekende Amerikaanse blogger Jeff Jarvis uitte zijn klachten over de service van Dell op zijn blog door middel van een post genaamd: Dell Hell. Veel mensen onderschreven zijn bevindingen. Zij hadden namelijk ook problemen met de klantenservice van Dell.
Eerst deed Dell niets. Maar toen gingen de landelijke kranten schrijven over de Dell Hell. Dit was de wake up call. CEO Michael Dell nodigde Jeff Jarvis uit en liet hem meedenken hoe ze dit konden oplossen.

Inmiddels staat Dell bekend als het beste jongetje van de klas op het gebied van service en social media. Maar hoe hebben ze dit gedaan? Simone gaf de ‘7 social medialessen’ die ze bij Dell hebben geleerd aan ons prijs:

Les 1 Kijk verder dan je eigen site
Voer een gesprek niet alleen op eigen sites, maar ook op externe sites. Ga na waar jouw doelgroep zich online begeeft en ga daar in gesprek. Dus niet alleen op je eigen platforms, maar juist op externe sites.

Les 2 Luister!
Luisteren is het nieuwe praten. Als content King is, dan is listening Queen! De afdeling Sales moet online luisteren, de afdeling PR moet luisteren. Kortom: alle afdelingen moeten luisteren naar hun klanten.

Les 3 Integreer
Integreer social media door hele organisatie. Het is geen aparte afdeling, maar het moet onderdeel zijn van je DNA. Alleen dan kun je online succesvol zijn.

Les 4 Act
Alleen luisteren is niet genoeg. Je moet natuurlijk ook iets doen. Zoek mensen op en als ze je hulp nodig hebben ga dan in gesprek.

Les 5 Educatie
Train je medewerkers op social mediagebied. Dell doet dit intern. Zij hebben een eigen Social Media&Community University. Medewerkers leren hier de social media-do’s and dont’s. Ze leren hoe ze zich online moeten gedragen en krijgen technische training.

Les 6 Kijk niet naar de ROI van social media
Dell kijkt niet naar de ROI (Return of Investment) van social media. Ze kijken naar de customerlifecycle van Dell en kijken hoe social media hier deel van uitmaken.

Les 7 Geen marketingtrucje
Social media is een reis, en geen snel marketingtrucje. Het landschap verandert elke dag.

Dell veranderde van zondebok in het grote voorbeeld. Van Hell naar Very Well. Laat dit verhaal de inspiratiebron zijn voor veel andere bedrijven!

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer