20.04.12

De klant is geen koning meer

Iedereen kent het gezegde: ‘de klant is koning’. Een bekende stelregel van ondernemers die inhoudt dat een klant nooit wordt tegengesproken. Dit is echter niet meer van deze tijd. De klant is geen koning meer. Hier bedoel ik niet mee dat er niet meer naar de klant geluisterd moet worden, dat zomaar slechte service geleverd kan worden of dat afspraken niet meer nagekomen hoeven te worden. Deze aspecten blijven altijd –zeker in tijden van crisis– relevant om een goede relatie met de consument op te bouwen. De verschuiving die te zien is heeft te maken met de actieve rol die klanten in organisaties willen spelen.

De klant als participant De consument wil niet alleen fatsoenlijk behandeld worden. Klanten willen steeds vaker betrokken worden bij het proces. Vrijwillig ideeën bedenken, of een bijdrage leveren aan de uitwerking van concepten. Verschillende bedrijven spelen hier op in en laten consumenten meedenken. Velen kennen de voorbeelden van Lays, Pickwick en Lego. Alle drie cases waar consumenten een rol spelen in het creatieproces en alle drie op hun eigen manier succesvol. Belangrijke voorwaarde is wel dat het proces goed in elkaar moet zitten. Zorg dus voor een duidelijk doel, voldoende contactmomenten en terugkoppeling. Verder moet het voor de klant vooral leuk zijn om mee te doen.

Motivatie van binnenuit Is bovenstaande het geval, dan is er sprake van intrinsieke motivatie: de beloningen van binnenuit. Een andere intrinsieke factor is deskundigheid. Door een bijdrage te leveren, al is het alleen maar aan iets kleins als het verzinnen van een nieuwe chipssmaak, voelen mensen zich bekwaam. Ook vinden mensen het fijn om verantwoordelijkheid te krijgen. Verder kunnen ze zichzelf uitdagen en daarmee eigen capaciteiten vergroten. Extrinsieke beloningen, zoals geld, spelen ook wel mee, maar bij betrokkenheid en loyaliteit op de lange termijn moet er sprake zijn van intrinsieke beloningen.

Sterke binding en andere voordelen Het betrekken van consumenten heeft ook voor merken diverse voordelen. Zo wordt er gezorgd voor een sterkere binding met het merk. Mensen zijn enthousiast, wat leidt tot mond-tot-mondreclame en free publicity. Tenslotte levert het betrekken van consumenten ook belangrijke kennis op. Door de ideeën en andere inbreng van klanten weten organisaties precies wat zij belangrijk vinden en kunnen ze daar vervolgens op inspelen. In het vervolg kunnen ze hun producten dus nog beter op de wensen van de consument aan laten sluiten.

Waar in het ‘klant is koning tijdperk’ service alleen genoeg was willen consumenten nu meer. Om relevant te blijven als organisatie is het dus wenselijk om consumenten te laten participeren. Er ligt dan een stukje verantwoordelijkheid bij de consument, maar als het proces in goede banen wordt geleid biedt dit de organisatie alleen maar voordelen.

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer