21.03.12

Bacterie verspreidt zich sneller dan het nieuws

Voor de tweede keer in een half jaar tijd is er crisis in het Rotterdamse Maasstadziekenhuis.

Van de multiresistente Klebsiellabacterie naar de RTV Rijnmond. Vorig jaar kwam het Maasstadziekenhuis in het nieuws toen zeventig mensen besmet raakten met dat bacterie en nu dus tien met het MSRA . Destijds duurde het lang voordat de directie openheid van zaken gaf. Later bleek uit onderzoek dat leiding en personeel de uitbraak enorm hadden onderschat. Gevolg: drie doden veroorzaakt door de besmetting. Een nieuwsfeit dat niet uit je hoofd is weg te bannen, in ieder geval niet in dat van mij.

Deuk in reputatie
Werkelijk onvoorstelbaar: net als vorige keer wordt opnieuw gewacht met het informeren van de media. In november 2011 al werd de eerste besmette patiënt geconstateerd. bron RTV Rijnmond). Natuurlijk moeten de behandelde patiënten geïnformeerd worden. Protocollen moeten in werking gezet worden, zoals in hun statement op de website is te lezen. Maar waarom dan niet direct een bericht naar de media? Zeker als de reputatie van je organisatie nog maar kort geleden een flinke deuk heeft opgelopen, zou je verwachten dat de veertig koppige afdeling communicatie inmiddels een les heeft geleerd.

1. Wees snel
Zo niet, dan helpen de drie vuistregels van crisiscommunicatie (bron PR Daily) hierbij.
De eerste vuistregel: ‘Wees snel’. Reageer proactief. Wacht niet af. Vertel je boodschap voor het  verhaal breekt of zo spoedig mogelijk erna. Zeker aan te raden in tijden van sociale media. Ik kan me voorstellen dat het na zo’n mediacircus van destijds prettiger is voor het ziekenhuis om ‘je plas’ liever zo lang mogelijk op te houden. Toch is het beter om direct met je verhaal naar buiten te treden en het publiek het gevoel te geven dat het ziekenhuis er nu op tijd bij was. Dat is wat mij betreft werken aan het herstel van je reputatie.

2. Wees nuttig
De tweede vuistregel is ‘Wees nuttig’. Zorg voor goede relaties met journalisten, bloggers en natuurlijk je klanten. Die investering betaalt zich terug in tijden van crisis, want dan krijg je hen mee door behulpzaam te zijn en alle informatie te geven die ze vragen. Vertel wat je doet om de situatie de baas te zijn en hoe lang het duurt om te herstellen wat ‘kapot’ ís. Hoe hard het Maasstad werkt aan de relatie met journalisten en bloggers vind ik lastig te beoordelen, als ‘klant’ heb ik geen ervaring, als Rotterdamse herinner ik me alleen de huis-aan-huis verspreide krant van het ziekenhuis die er erg gelikt, informatief en veelbelovend uitzag. En niet te vergeten, de gedownloade routewijzer app.

3. Wees open
En de derde vuistregel: ‘Wees open’. Geef geen positieve draai aan een crisissituatie en verdraai de waarheid niet. Een lichte hint in die richting doet je geloofwaardigheid van je organisatie teniet. Neem je verantwoordelijkheid – ontken deze dus niet- . En durf je emoties te tonen, zeker bij een schokkende gebeurtenis. Afgelopen maandag hoorde ik microbioloog Marc Bonten van het Maasstadziekenhuis verantwoordelijk voor de ziekenhuis hygiëne bij RTV Rijnmond de oorzaak van de uitbraak van de MRSA-bacterie uitleggen. Naar mijn idee heel feitelijk, maar zonder enige emotie. Dat het ziekenhuis zijn best doet, en heeft gedaan, daarvan ben ik van overtuigd. Maar … ik wil op zo’n moment horen hoe erg hij het vindt dat er weer patiënten besmet zijn. Dat hij het naar voor hen vindt. Dat andere patiënten niet ongerust hoeven te zijn. En … dat hij ervan baalt dat het ziekenhuis weer negatief in het nieuws is gekomen.

Gevoel van veiligheid ontbreekt
Als trotse inwoonster van Rotterdam doet het me namelijk ook iets dat dit ziekenhuis met allerlei bacterie uitbraken in het nieuws komt. Zo’n ziekenhuis is toch ook een beetje van mij. Openen ze de deuren van het nieuwe pand, brengen ze een routewijzer app op de markt, of een huis-aan-huis blad, dan wordt dat trotse gevoel versterkt. Dat wordt echter tegelijkertijd weer afgebroken als het gevoel van veiligheid ontbreekt. Want dat is toch het belangrijkste gevoel dat ik moet hebben wanneer ik bij een ziekenhuis binnenstap. Wanneer ik dus binnenkort onverwachts naar een ziekenhuis moet, dan kies ik toch liever voor het Sint Franciscus Gasthuis. Alleen maar omdat die als eerste eindigde in de AD Ziekenhuis top 100, al zou ik dat natuurlijk liever anders willen.

Terug naar overzicht

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer