17.10.11

Blackberry en het afvinken van de acties uit het crisisplan

Toch nog even over Blackberry. Ook ik was afgelopen week ‘slachtoffer’ van de storing bij Research in Motion (RIM). Mijn reactie varieerde van verbazing en boosheid tot berusting en irritatie. Natuurlijk, er kan altijd iets fout gaan bij een bedrijf, dat begrijp ik wel. Maar wat me het meest stoorde was de manier waarop Blackberry communiceerde tijdens deze crisis.

Excuses
Op de website van Blackberry verschenen sinds maandag korte berichtjes waarop excuses werden aangeboden voor de technische storing. Identieke berichten verschenen op de eigen Facebook-pagina en in tweets van het bedrijf.

Miljoenen gebruikers
Pas na drie dagen (miljoenen gebruikers over de hele wereld waren de storing toen al meer dan beu) verscheen CEO Mike Lazaridis in een eigen video waarin hij zich verontschuldigde voor de storing. Wel jammer dat de berichten op de site en de video niet op een Blackberry konden worden bekeken, want die werkte immers niet.

Klein lichtpuntje
De kleine berichtjes, de video, de tweets; al deze dingen komen over als het afvinken van de ‘things to do’ uit het crisisplan. Ze missen overtuiging en kracht. Er had veel meer gedaan kunnen worden. Waarom bijvoorbeeld niet meteen proactief de pers opzoeken? Of voor mijn part elke gebruiker een sms sturen (dat kon nog wel) waarin excuses worden gemaakt? Dat kost ongetwijfeld heel veel geld, maar had wellicht wel beter uitgepakt. Wie nu op de site van het bedrijf komt, kan niets terugvinden over de storing. Een klein lichtpuntje is de mededeling vandaag dat Blackberry haar gebruikers gratis apps gaat aanbieden.

Communicatiecrisis
Enkele dagen voor de crisis vroeg Blackberry op Facebook nog aan haar gebruikers om in één woord te omschrijven waarom ze zoveel van een Blackberry houden. Pijnlijk, want inmiddels staan er een hoop weliswaar creatieve, maar meestal negatieve reacties op. De crisis bij RIM is niet alleen een technische crisis, maar vooral een communicatiecrisis.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer