22.09.11

Crisiscommunicatie: ‘To act, or not to act’

Stel: er is iets vervelends gebeurd op je bedrijfsterrein. Je weet dat het eigenlijk nieuws is, maar de media hebben er nog niets mee gedaan. Wat doe je in zo’n geval?

Proactief
Het is een terugkerend dilemma bij incidenten;  ga je proactief naar buiten, of wacht je af of de pers überhaupt in actie komt? Uit ervaring weet ik dat er geen eenduidig antwoord is op deze vraag. Situaties zijn niet altijd zwart of wit, en in crisiscommunicatie moet je daar op inspelen.

Billen samengeknepen
Wie in stilte wacht of de pers een crisis opmerkt, moet met de billen samengeknepen de media in de gaten houden. Wordt er over mij geschreven? Een enkeling zal hooguit een holdingstatement voorbereiden en wachten op hetgeen komen gaat. Dit is een beproefde tactiek die vaak werkt. Ik heb het talloze keren meegemaakt en achteraf vonden we van onszelf dat we de crisis prima hadden ‘bezworen’. Het werkt dus wel, maar is niet echt een voorbeeld van transparantie en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daar komt bij dat het mogelijk juist tegen je werkt, omdat je achteraf wordt beschuldigd van een ‘cover-up’.

Social media
Een andere optie is proactief naar buiten gaan. Niet afwachten tot het journaille waker wordt, maar zelf een bericht de wereld insturen. Erg nobel. Het past bovendien prima in de huidige maatschappij waarin de scheidslijn tussen bedrijfsleven en ‘buitenwereld’ grotendeels is verdwenen. Social media hebben de wereld immers tot een glazen bol gemaakt.

Relatief onschuldige lekkage
De kans bestaat echter dat je zelf onbedoeld een incident erger maakt dan dat het is. Wat doet het bijvoorbeeld met je imago wanneer je bijvoorbeeld als industrieel bedrijf tot drie keer toe melding maakt van een relatief onschuldige lekkage, terwijl een ander in dezelfde situatie alles onder tafel houdt?

Incident uitrollen tot crisis
Is er nog een andere optie? Jazeker. Je kunt bijvoorbeeld melding maken van een incident op je eigen website, zonder dat je direct de pers benadert. Je handelt daarmee transparant, zonder dat je onbedoeld alle media over je heen krijgt. Bovendien, mocht je incident uitrollen tot een crisis (de lekkage blijkt erger dan verwacht), dan heb je toch laten zien dat je niet hebt geprobeerd om het te verbergen. Een statement op de website laat daarnaast aan medewerkers zien dat je open communiceert. Het geeft hen ook nog eens een handvat om vragen te beantwoorden van relaties of van pers. Het voorkomt dat ze wellicht dingen gaan zeggen waar je als bedrijf niet gelukkig mee bent.

‘Fingerspitzengefühl’
Het bovenstaande is geen wet in een crisissituatie. En er zijn zeker nog andere manieren van reageren. Elk incident moet op zichzelf worden geanalyseerd en beoordeeld. Reactief, proactief? Het is vaak ook gewoon ‘fingerspitzengefühl’.

Terug naar overzicht

Auteur

Lars Walder

Lars Walder

Associate Consultant

Delen

Zoek door ons blog

Meest gelezen

Over Bijl

De boodschap terugbrengen tot de essentie. In de juiste taal via de juiste kanalen naar de juiste doelgroep communiceren. Dat is de sleutel tot succes.

Lees meer