Afgelopen woensdag schreef ik een post over het beter begrijpen van het Social Media Landschap. Als je daar toe in staat bent, is het ook makkelijker om zelf de kansen van de inzet van Social Media te benutten. Dit kan uiteraard voor verschillende doelstellingen. In deze post behandel ik er drie: Het verbeteren van je producten, je klantenservice optimaliseren en bouwen aan de betrokkenheid bij je merk.
Verbeteren van producten, dienstverlening en innovatie.
Met de komst van product- en prijsvergelijkers als Kieskeurig, Beslist, Youtellme, Zoover en Iens, zijn consumenten in staat om hun oordeel keihard uit te spreken over de werking en gepercipieerde kwaliteit van producten. Je kunt dit als bedreiging zien, maar je kunt er ook je voordeel mee doen. Als je in staat bent om je kritische volgers te betrekken bij de ontwikkeling van je producten, laat je zien dat je je klanten serieus neemt en iets met hun suggesties doet.
Voorbeelden hiervan zijn er in overvloed:
Battle of Concepts
Battle of Concepts is een concept waarbij studenten en Young Professionals kunnen meedenken met bedrijven over innovaties. Dit levert bedrijven goedkope en frisse innovaties op. Voor studenten en Young professionals is dit een goede manier om aan hun personal branding te werken en wellicht ook een manier om op een originele manier te solliciteren.
Dell Ideastorm
Dat je kunt herstellen van een slechte kennismaking met social media bewijst Dell dagelijks met de Dell Ideastorm. Dell vraagt consumenten om ideeen aan te leveren om hun producten te kunnen verbeteren. Deze ideeen kunnen gewaardeerd worden door andere consumenten zodat de meest wenselijke en populaire ideeen vanzelf bovenaan komen te staan. Enorm goedkoop gebruikersonderzoek dus. Dell geeft uiteraard ook terug wat zij met deze suggesties doen en consumenten zien dit ook terug in de producten van Dell. Een soortgelijke methodiek wordt gebruikt door Starbucks.
Dit zijn uiteraard grotere initiatieven, maar ook op kleinere schaal kun je heel veel doen. Als reisaanbieder bijvoorbeeld, kun je veel leren van beoordelingen op sites als Zoover, door simpelweg je aanbod continu af te stemmen op wat je leert van dergelijke beoordelingen.
Verbeteren van dienstverlening
Dit is waarschijnlijk de meest bekende vorm van het gebruik van social media. Vaak wordt dit onder de naam webcare gevat. Vodafone en UPC zijn hier voorlopers van in Nederland en daar is al voldoende over geschreven. Een recenter voorbeeld is de lancering van de iPhone 3GS in Nederland door T-Mobile. Op het Internet merkte T-mobile dat er veel vragen waren rondom de lancering van de nieuwste i-Phone. T-mobile heeft hier slim op ingespeeld door vragen op diverse blogs te beantwoorden over de lancering, maar heeft ook een specifiek blog ingericht waarin ze zelf pro-actief verhalen naar buiten brachten over de nieuwe iPhone.
Bouwen aan een Merk
De inzet van social media kan ook een manier zijn om je merk meer te laden. Het inkopen van veel advertentieruimte op tv, radio en print is een dure aangelegenheid waarbij je door het gefragmenteerde medialandschap ook erg vaak met hagel schiet. Een effectieve en relatief goedkope manier, kan de inzet van Social Media zijn.
Onlangs vroeg Heineken Nederland aan Brandfighters (een online platform waar videotalenten in competitieverband video's maken voor merken) een competitie uit te schrijven voor een zomers vervolg op de ‘walking fridge' commercial. Het winnende filmpje zou dan de zomercommercial worden op de site van Heineken. Slim, want zo gaven consumenten zelf invulling aan het merk Heineken. En dat natuurlijk tegen veel lagere tarieven dan wanneer het bureau van Heineken dit filmpje had geproduceerd.
