Otto, het domme jongetje
Zo hoorde ik pas het verhaal van iemand die op Otto.nl laarzen bestelde. Ze was niet tevreden over de pasvorm en stuurde ze terug. Otto belooft op haar website dat terugbetaling of verrekening van het aankoopbedrag in de regel binnen 2 weken, of anders uiterlijk binnen 30 dagen zal plaatsvinden. Een belofte die in de praktijk anders wordt ingevuld dan bijvoorbeeld bij H&M. Want de terugstorting van het bedrag bleef uit. En dus werd er gebeld met de klantenservice. Na twee keer toezeggen is het geld niet teruggestort. En toen kwam de aap uit de mouw: bij een volgende bestelling wordt het bedrag dat je nog tegoed hebt verrekend.
‘Kort slim‘ en ‘lang dom’
Otto zou toch moeten snappen dat iets beloven betekent dat je het beter ook maar kunt doen. En ook weten dat de betreffende klant waarschijnlijk nog wel een bestelling zal doen om dat geld terug te krijgen, maar daarna de webshop uitrent om nooit meer terug te komen. Ik noem dat ‘kort slim’ en ‘lang dom’. En zoals zo vaak in mijn blogposts over (r)etail ook nu weer de verbazing over de afwezigheid op de social media. Op Otto.nl staan wel enkele knoppen om content te delen via social media. Maar een gesprek aan gaan, ho maar. Ik begrijp nu ook beter waarom ze dat ook liever niet doen.
