Een toelichting op dit artikel verscheen ook in een podcast van Theo.
Domino's Pizza in Amerika werd op 14 april geconfronteerd met een zeer onsmakelijk filmpje dat op Youtube verscheen. Te zien is dat een medewerker even zeer bewust in zijn neus peutert en de opbrengst vervolgens op een sandwich deponeert die hij aan het maken is. Ook gaat een stukje kaas eerst een neusgat in om daarna op de sandwich terecht te komen. Dit is een ware nachtmerrie voor ieder bedrijf. Hoe reageerde Domino's Pizza, wereldwijd een hele grote speler met 3.600 winkels?
De eerste reactie was niet sterk. De woordvoerder deed het af als een klein gevalletje dat slechts online speelde. Niets om groot uit te rukken. Dat is een inschattingsfout geweest. Een fout die overigens hersteld werd. Want natuurlijk schrokken ze toen binnen een halve dag al 500.000 mensen dat Youtube filmpje hadden bekeken. Domino's Pizza maakte een goede keus door zelf actief te gaan communiceren op de plaats waar de brand woedde; in de social media. Dus Youtube, Twitter, MySpace en Facebook. In een eigen Youtube filmpje van 2 minuten reageert de president van Domino's goed. Het wordt op 15 april (dus een dag na het incident) op Youtube en op de eigen website van DP geplaatst. Ook reageert DP op hun eigen, al eerder geactiveerde, plekjes op Twitter, Facebook en MySpace. Ze diskwalificeren deze actie sterk, ze geven aan dat het al die hardwerkende DP mensen ook beschadigt, ze bedanken de mensen die via social media DP direct attendeerden op dit schadelijke filmpje.
Wat valt er te leren van deze case?
Monitor social media. Grote bedrijven en merken die dit nog niet worden hopelijk door deze case wakker geschud.
Reageer snel. Bij een zo klinkklaar schadelijk filmpje mag er geen twijfel zijn. Direct in de benen. En niet pas na ruim een halve dag. In de online wereld een kwestie van uren of zelfs nog sneller.
Blus waar de brand is. Een brand die online start en daar snel uitbreidt moet je vooral ook online blussen. Wees open en duidelijk over je afzenderschap. Maar vergeet daarbij niet de reguliere offline aanpak.
Ook duidelijk is dat DP zo snel kon schakelen omdat ze al actief en thuis waren in social media. Ik hoop dat Nederlandse bedrijven van deze case leren. Ik schrik zelf van de houding van A merken bij dit onderwerp, samengevat als online PR. De meesten zijn er nog maar nauwelijks mee bezig en schuiven het vooruit. Laat deze, vanuit vakmatig oogpunt, ‘smulcase' iets moois teweeg brengen. Meer oog voor online PR. Aan ons zal het niet liggen.
